Am 17.11.2013 hatte ich frohen Mutes bei www.computeruniverse.net für fast 280EUR zzgl. Versand eine Kern-Komponente für unser neues Häuschen bestellt:

Ein 21,5″ Android Smart-Display das die Visualisierung der Hausautomatisierung übernehmen soll.

Ein an und für sich schickes Gerät. Groß, Touchscreen, akzeptabel schnell und relativ günstig.

Leider musste ich am 26.11.2013 feststellen, dass die eingebaute Webcam keinerlei Funktion zeigt. Im Gegenteil: Die Kamera-Anwendung ist beim Aufruf sofort mit einer Fehlermeldung abgeschmiert. Keine andere APP die die Kamera verwendet ließ sich mit der Kamera benutzen.

Also wurde das Gerät zwecks Umtausch/Reparatur im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung zum Händler (nicht zum Hersteller, das wäre dann im Fall einer Garantieleistung) eingeschickt.

Lange Zeit tat sich nichts. Keine Info über den verbleib des Geräts. Am 10.01.2014 bekam ich auf Nachfrage die Rückmeldung:

Sehr geehrter Herr ….,

bezüglich des von Ihnen reklamierten Artikels „ViewSonic VSD220“ habe ich vom Servicecenter des Herstellers die Auskunft erhalten, dass die Bearbeitung abgeschlossen ist.

Der Artikel befindet sich auf dem Versandweg zu uns.

 

Sobald der Artikel bei uns eintrifft, wird er unverzüglich an Sie weitergeleitet.

 

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.

 

Freundliche Grüße aus Friedberg

Super. Endlich kommt die Sache in die Gänge. Einige Tage später kam das Gerät endlich bei mir an. Ausgepackt, ausprobiert. *Aaargh* Was ist jetzt?

Der schwarze Hochglanzrahmen um das Display war nicht mehr „fast neu und unbenutzt und hochglänzend“, sondern matt und stumpf. Nichts mehr mit Glanz. In Ergänzung dazu stellte sich heraus dass der Touch-Screen nun defekt war. Mit angesteckter Maus und Tastatur versuchte ich den Touch durch verschiedene Einstellungen zum leben zu erwecken. Aber auch ein Rücksetzen auf Werkseinstellungen brachte keinen Erfolg.

Also mal direkt bei computeruniverse.net angerufen und gefragt wie es mit einer Rückabwicklung aussieht. Die Antwort: Nö, erst müsse eine zweite Reparatur erfolgen.

Also gut, Gerät wieder verpackt und am 20.01.2014 zur Post gebracht. Laut Sendungsverfolgung kam das Paket am 21.01. vormittags an. Am 23.01. war im Online-Kundenkonto die Rücksendung immer noch nicht zu sehen. Ich wurde am 24.01.2014 vertröstet:

leider sind die Kollegen in der Retourenabteilung mit der Einbuchung der Kundenrücksendungen durch ein erhöhtes Paketaufkommen etwas im Rückstand.

Am 11.02.2014 dann wieder eine Nachricht:

der von Ihnen reklamierte Artikel: „ViewSonic VSD220“ wurde wegen der gewünschten Garantieabwicklung zum Hersteller weitergeleitet.

Dort befindet er sich in Bearbeitung. Ich habe eine Anfrage bezüglich des Bearbeitungsstandes gestellt.

 

Sobald mir die Antwort vorliegt, informiere ich Sie per Email.

 

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.

Halt, Moment. „Garantieabwicklung“? Nö. Gewährleistung! Kennen die den Unterschied nicht? Meine Antwort:

Vielen Dank für die Rückmeldung. In Ihrer letzten Email schreiben Sie:

 

„der von Ihnen reklamierte Artikel: „ViewSonic VSD220″ wurde wegen der gewünschten Garantieabwicklung zum Hersteller weitergeleitet.“

 

Ich möchte Sie bitten Gewährleistung (das ist das worauf ich aus bin und zu dem computeruniverse gesetzlich verpflichtet ist) nicht mit Garantie (das ist das was der Hersteller freiwillig gibt) nicht zu verwechseln.

 

Ich möchte auch nochmal darauf hinweisen, dass nicht nur die defekte Touch-Funktion repariert werden muss, sondern auch der reklamierte, stark abgenutze Hochglanzrahmen des Displays (Resultat des ersten Reparaturversuchs) ersetzt werden sollte. Andernfalls ist die Mängelbeseitigung im 2. Versuch fehlgeschlagen und ich müsste auf Rücktritt vom Kaufvertrag bestehen.

In einer von computeruniverse intern an die vermutlich nächst höhere Instanz weitergeleiteten Mail war dann zu lesen:

Hi KD behauptet:

 

Ich möchte auch nochmal darauf hinweisen, dass nicht nur die defekte Touch-Funktion repariert werden muss, sondern auch der reklamierte, stark abgenutze Hochglanzrahmen des Displays (Resultat des ersten Reparaturversuchs) ersetzt werden sollte. Andernfalls ist die Mängelbeseitigung im 2. Versuch fehlgeschlagen und ich müsste auf Rücktritt vom Kaufvertrag bestehen.

 

…korrekt?

Werden die Mitarbeiter dort denn nicht geschult? Die Grundsätze des BGB und die Unterschiede Garantie<->Gewährleistung sollten doch in einer Kundenservice/Reklamationsabteilung bekannt sein.

Prompt wurde auf diese Weiterleitung geantwortet. Dieses mal direkt zu mir:

der Hersteller hat in diesem Fall die Möglichkeit eine zweite Nachbesserung auszuführen bzw. hat diesen Nachbesserungsversuch eingefordert. Wir haben Ihren Fehlerbericht an den Support des Herstellers übermittelt, somit sollte eine entsprechende Nachbesserung durch den Support des Herstellers möglich sein.

 

Der Hersteller wird noch einmal direkt angeschrieben und um eine Statusinformation zur Einsendung des ViewSonic VSD220 … gebeten.

Super. Wieder habe ich den Händler belehren müssen:

Der Verkäufer (computeruniverse) hat laut BGB innerhalb der gesetzlichen Gewährleistung zwei Versuche zur Mängelbeseitigung, oder alternativ die Möglichkeit der Lieferung einer mängelfreien Sache. Der Hersteller spielt im Vertragsverhältnis Kunde<->Verkäufer gemäß BGB keine nennenswerte Rolle.

Und weiter:

Ich wollte nur darauf hinweisen, dass sich der Artikel aktuell im zweiten Nachbesserungsversuch Ihrerseits befindet. Sollte der Artikel nach diesem Versuch nicht mängelfrei sein, werde ich von meinem Recht gebrauch machen, vom Kaufvertrag zurückzutreten. Damit nicht nur der technische Mangel (Vor 1. Versuch: Webcam defekt; Nach 1. Versuch: Webcam nun okay, aber jetzt Touchscreen defekt), sonder auch der durch den ersten Versuch verursachte optische Mangel (Hochglanzrahmen stark abgenutzt/matt) berücksichtigt wird und „nicht unter geht“, habe ich hierauf sicherheitshalber noch einmal hingewiesen.

Danach war wieder Funkstille…

Am 14.02. dann eine Email mit einer Buchungsinformation:

ViewSonic VSD220 Android, Austausch für Rücksendung (Kulanz) aus Lieferung …

Ein Lichtblick. Ich bekomme tatsächlich ein Austauschgerät. Doch die Freude hielt nicht lange. Am 24.02. erhielt ich das Austauschgerät. Aber was ist das?

Keine Originalverpackung, und die Folie in der das Display eingepackt ist hat einen Riss? „Nun gut. Wenn denn wenigstens alles funktioniert…“ dachte ich mir dann.

Auf der Suche nach dem Zubehör bin ich dann nur auf das Netzteil gestoßen. Alles andere fehlt. Konkret wären dies:

• 1 x USB-Kabel (Micro-USB zu USB-A)
• 1 x HDMI-Kabel (Micro-HDMI zu HDMI)
• Schnellstart-Anleitung
• ViewSonic Wizard CD-ROM

Das kann doch alles nicht wahr sein, oder? Ein Punkt der mir erst später aufgefallen ist: Das Gerät steht ein klein wenig schief. Bei genauerem Hinsehen fällt auch auf warum:

So sollte der „Geräteboden“ auf beiden Seiten aussehen. Ein Gummifuß der einen sicheren Stand garantiert. Aber die andere Seite des Geräts sieht so aus:

Boah, mir ist schier der Kragen geplatzt. Zwei Reparaturversuche. Und jetzt eine unvollständige Lieferung und ein fehlender Gerätefuß. Meine Email an computeruniverse war entsprechend mit Frust durchsetzt. Ich habe und unverzüglicher Lieferung der Fehlenden Teile, oder alternativ um sofortige Rückabwicklung gebeten.

Computeruniverse konterte am 24.02.1014 recht Kompetent, aber händegebunden und dennoch Kulant:

wir haben den Support des Hersteller im Vorfeld angeschrieben und um eine Stellungnahme zur Rücksendung gebeten. Wir hatten das Gerät zu einem kompletten Austausch angemeldet und mit dem kompletten Zubehör eingesandt. Wir haben den Support ViewSonic um eine professionelle und schnelle Abwicklung gebeten, leider hat diese Anfrage nicht zum gewünschten Erfolg geführt. – Wir entschuldigen uns für die Mangelhafte Abwicklung und werden für den Hersteller in Vorleistung treten. Wir senden Ihnen zumindest das Standartzubehör zu dem ViewSonic VSD220.

 

Warum nicht mal die Gummifüße an dem Gerät angebracht wurde, somit kein ordentliche Austausch an die Computeruniverse GmbH gelieferte wurde, ist leider nicht nachvollziehbar.

 

Wir werden Ihre sehr ausführliche E-Mail an den Support des Herstellers senden.

 

Eine Rücksendung der originalen Verpackung haben wir allerdings nicht erwartet, weil viele Hersteller einen Austausch nur in einer transportsicheren Verpackung ausführen, somit im Interesse des Kunden wird eine solche Verpackung zum Rückversand gewählt. Ein vollständige Ersatzlieferung sollte in jedem Fall durch den Support des Herstellers ausgeführt werden!

Meine Erwartungen waren nun dermaßen tief einsortiert, dass ich schon frah war wenigstens das Zubehör zu erhalten. Aber was dann am 27.02.2014 per Post kam hat das Fass doch zum Überlaufen gebracht. Angekündigt war:

Sonderartikel Kostenlose Nachlieferung für Fehlteil ViewSonic VSD220 // RechnungsNr.: xxxxx

* 1 x USB-Kabel (Micro-USB zu USB-A)

* 1 x HDMI-Kabel (Micro-HDMI zu HDMI)

* 1 x HANDBUCH (PDF)

Bis auf die CD und die Schnellstartanleitung… Gut. Damit kann ich leben. Aber was dann am 26.02.2014 per Post kam hat das Fass zum Überlaufen gebracht:

Auf dem Bild ist zu sehen:

• 1x ausgedrucktes Handbuch
• 1x VGA Kabel
• 1x HDMI Kabel (HDMI zu HDMI)
• 1x USB-Kabel (USB-A zu USB-B)
• 1x Klinkenkabel (3,5mm zu 3,5mm)
• 1x EURO Netzkabel
• 1x Samsung DVI Kabel (DVI zu DVI)

Hallo? Geht’s noch? Keins der Teile lässt sich an das Display anschließen. Der Kabelsatz macht den Eindruck als hätte man einen beliebigen PC Monitor ausgepackt und seinem Zubehör beraubt. Dumm nur dass das Viewsonic VSD220 Display kein „normaler PC Monitor“ ist und somit keins der Kabel passt… Das ausgedruckte Handbuch ist auch weit entfernt von „benutzbar“. Das ist bestenfalls Altpapier. Mit einer Tackerklammer zusammengeheftet übersteht der recht dicke Wälzer nicht mal eine Benutzung.

Meine Email an computeruniverse fiel entsprechend aus. Ich habe eine Frist von 2 Wochen für das Zubehör und eine Frist von 4 Wochen für den fehlenden Gummifuß veranschlagt und ernsthaft die Kernkompetenz in Frage gestellt. Wieso mache ich mir die Mühe genau aufzulisten was fehlt, wenn dann doch ein offenbar unwissender allerhand nicht brauchbares Zeugs verpackt und verschickt?

Die Antwort kam an Tag darauf:

Sehr geehrter Herr …,

Wir haben Ihnen, wie in unserer E-Mail bereits angekündigt, ein Standartzubehör (für PC-Monitore) übersandt, somit handelt es sich nicht um eine Lieferung des Herstellers, sondern um eine Kulanzlieferung durch die Computeruniverse GmbH. – Der beschriebene Fehler (nicht passende Kabel) geht zu unseren Lasten.

 

Der Hersteller wurde angeschrieben und wir schon eine komplette Woche auf eine Rückmeldung. Eine Stellungnahme oder eine Nachlieferung des fehlenden Zubehör liegt uns bis heute nicht vor.

Nur aus diesem Grund wurde Standartzubehör an Sie ausgeliefert. – Eine Rücksendung des Zubehör ist nicht notwendig.

 

Leider haben wir kein Zubehör des Herstellers ViewSonic vorliegen und bieten für die Produkte des Hersteller ViewSonic auch keine Serviceabwicklung an. – Im Rahmen der Gewährleistung haben Sie die Möglichkeit defekte Ware an den Händler zu übersenden, die eigentliche Serviceabwicklung muss der betreffende Händler über den entsprechenden Support des Herstellers beauftragen. Der Support des Herstellers ViewSonic kann offensichtlich keine kundenfreundliche und schnelle Abwicklung anbieten. – Wir als Händler und auch Sie als Kunde müssen im Servicefall auf eine schnelle Abwicklung (Reaktion auf Anfragen, Hilfestellung und Garantieabwicklung etc.) bauen.

 

Die Computeruniverse GmbH hat durch eine schnelle Reaktion gezeigt und versucht eine schnelle Problemlösung zu finden. Unser Vorgehen wurde zeitnah per E-Mail angekündigt. Wir hatten leider das Problem, dass das Produkt ViewSonic VSD220 als ausgelaufen geführt wird, somit konnte keine entsprechende Ersatzlieferung (z.B. Lieferung eine Neuware) angeboten werden. Wir als Online-Händler (IT-Vollsortimenter) sind in einem solchen Fall auf Mithilfe des zuständigen Support (Hersteller) angewiesen. Wir sind für Sie als Erfüllungsgehilfe gegenüber dem Support des Herstellers aufgetreten und haben den ViewSonic -Support mehrfach um eine entsprechende Abwicklung im Rahmen des Garantieanspruch gebeten.  Leider ohne entsprechende Zeitnahme Reaktion durch ViewSonic.

 

Unsere Möglichkeiten sind erschöpft und ohne entsprechende Unterstützung des Herstellers werden wir hier keine Lösung finden.

 

Unser Vorschlag zur Kulanzlösung! Wir bieten Ihnen die Rückabwicklung zur Gutschrift des gelieferten ViewSonic VSD220 an. Sollte der Hersteller das Zubehör nicht bis zum 10.03.2014 an Sie liefern oder den direkten Kontakt (mit entsprechender Hilfestellung) suchen, senden Sie die Ware zur Gutschrift (mit einem kurzen Anschreiben) an die Computeruniverse GmbH.

Mit freundlichen Grüßen

*Kopfschüttel* Gut. Computeruniverse kann vielleicht nichts für das Versagen des Herstellers. Aber wieder einmal stimmt eine Aussage nicht. Es wurde nicht das „Standartzubehör (für PC-Monitore)“ angekündigt, sondern explizit die passenden Kabel.

Nun gut. Ich bin auf den Vorschlag zur Kulanzlösung eingegangen. Ehrlich gesagt habe ich wenig Hoffnung dass Viewsonic hier noch etwas reisst. Wenn es wirklich ein Auslaufartikel ist (nach nur einem Jahr?), dann wird sich da nix mehr groß tun.

Für mich heisst das: Warten auf den 10.03.2014, Gerät zurück schicken, nochmal rund 130EUR drauf legen und den Nachfolger von Acer nehmen. Viewsonic ist für mich bis auf weiteres gestorben. Und computeruniverse… Nun ja. Der Kundenservice war immer freundlich, sehr bemüht. Da kann man nicht meckern. Auch ist es vielleicht nicht die Schuld von computeruniverse dass das a) alles so lange gedauert hat und b) nicht geklappt hat. Aber spätestens bei der Sache mit dem falschen Kabeln muss man sich anfangen zu wundern.